Nella nostra esperienza di consumatori, ogni giorno ci capita di entrare in contatto con prodotti o servizi che suscitano il nostro interesse e per i quali prendiamo in considerazione l’idea di un imminente o futuro acquisto. Questo processo, chiamato customer journey, in qualità di consumatori forse ci riguarda poco. Per le aziende, invece, è qualcosa di estremamente importante in ottica di fidelizzazione della clientela e di brandizzazione. Andiamo a vedere che cos’è e perché è così importante il customer journey.
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Customer Journey: definizione e significato
Il Customer Journey è una parola composta di lingua inglese, dal significato facilmente prevedibile. Si traduce letteralmente come “viaggio del consumatore“. Concretamente, il customer journey è il percorso, o meglio, le tappe di avvicinamento che portano un utente a compiere una decisione di acquisto di un determinato servizio o prodotto o, comunque, una conversione.
Parliamo di un concetto che, nel settore del marketing e in quello pubblicitario, esiste già da tempo. In passato, però, il processo era più semplice. Solitamente, la Tv lanciava un messaggio che faceva emergere un bisogno. La scelta d’acquisto poteva essere influenzata da una cerchia ristretta di conoscenti.
Oggi, le cose non stanno propriamente così. Grazie ad Internet, i canali e le fonti informative sono aumentati a dismisura. Qualunque decisione può richiedere tempi anche abbastanza lunghi e le variabili che possono entrare in gioco sono quasi sempre imprevedibili e difficilmente determinabili a priori.
Da dove comincia il customer journey: i touchpoint
I touchpoint svolgono un ruolo fondamentale nel processo di customer journey. Essi rappresentano i punti di contatto tra l’azienda ed il cliente. Ti faccio qualche esempio per rendere meglio l’idea.
Poniamo il caso che tu stia pensando di cambiare operatore telefonico ma di non aver ancora scelto il nuovo operatore e di non conoscere le offerte al momento disponibili. Sei in una fase in cui non sei ancora certo di prendere questa decisione e non ti stai nemmeno informando più di tanto.
Potresti ritrovarti a girare nella tua città e passare accanto alla vetrina di un operatore telefonico che mette in evidenza l’ultima imperdibile offerta. Potresti ricevere una telefonata da parte di un call center di questo stesso operatore il quale ti propone le migliori offerte per le tue esigenze.
Potresti, addirittura, ritrovarti a parlare con un tuo amico che ti racconta la sua esperienza sempre con questo operatore telefonico. Ecco, questi sono tre semplici esempi di touchpoint, ossia momenti della tua vita quotidiana in cui sei entrato in contatto con un brand.
Queste piccole occasioni possono influenzare fortemente il tuo atteggiamento verso la marca, ovviamente in maniera positiva ma anche negativa. Qualunque scelta successiva tu compia, devi sapere che, dal punto di vista economico, ci saranno delle conseguenze.
Nell’esempio di prima, qualora tu decida di cambiare operatore telefonico, il tuo vecchio gestore avrà perso un cliente, quello nuovo ne avrà acquisito uno.
Da tutto ciò ne consegue che la scelta dei touchpoint può rivelarsi davvero decisiva in termini sia economici che di visibilità e reputazione del brand.
Qual è il legame tra SEO e customer journey?
Beh, se ci pensi non è così difficile. Google, ed i motori di ricerca, rappresentano un possibile touchpoint. Dunque, la presenza di una strategia SEO mirata e precisa non può che velocizzare il customer journey.
Ma in che modo i motori di ricerca possono favorire le conversioni? Attraverso le risposte fornite alle query degli utenti. Se, sempre in riferimento all’esempio di prima, stai pensando di passare ad un nuovo gestore ti sarà davvero semplice andare su Google e fare un confronto tra le migliori offerte oppure leggere le recensioni di altri utenti sull’operatore al quale sei interessato.
Presenziare sui motori di ricerca, in sintesi, può davvero aiutare il tuo progetto a decollare, intensificando il touch-point e segnando una tappa importante, se non decisiva, del customer journey dei tuoi utenti.
Sono un Copywriter Freelance e Consulente SEO. Aiuto le aziende a raggiungere i loro target attraverso testi di qualità, sia sui canali digitali che tradizionali, ma soprattutto sui motori di ricerca.
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